Nos últimos anos, o Judiciário brasileiro vem sinalizando a necessidade de que consumidores e empresas esgotem as tentativas de solução extrajudicial antes de recorrerem à justiça. Recente decisão do Tribunal de Justiça de Minas Gerais (TJ/MG) reforça essa tendência, afetando diretamente as relações de consumo de natureza prestacional daquele estado, ou seja, tudo que envolve a prestação de um serviço, numa relação triangular: consumidor x fornecedor x serviço. A determinação visa mitigar o número de processos e garantir mais eficiência na resolução de conflitos.
A tese fixada pelo TJ/MG estabelece que, para que o consumidor tenha interesse de agir em juízo, é necessária a tentativa de resolução extrajudicial por meio de canais oficiais, como SAC – Serviço de Atendimento ao Consumidor, Procon, Banco Central ou plataformas públicas e privadas, como o consumidor.gov e Reclame Aqui. A ausência dessa comprovação poderá resultar na extinção do processo sem julgamento do mérito.
Segundo Renata Belmonte, líder de equipe em Prevenção de Litígios e Recuperação de Créditos do escritório Albuquerque Melo, essa decisão é um marco porque estabelece uma orientação clara sobre o papel dos consumidores e fornecedores. “A empresa tem, por lei, 30 dias para resolver o problema do consumidor. Contudo, muitas vezes o consumidor vai direto ao judiciário, almejando uma indenização moral. Infelizmente, por vezes, os juízes não analisam o prazo e acabam por condenar as empresas, sendo necessário recorrer daquela decisão, que muitas vezes tem um custo tão alto, que as empresas preferem pagar a condenação”.
Esse entendimento do TJ/MG não é isolado. Arina do Vale, também advogada do Albuquerque Melo na área de Prevenção de Litígios e Recuperação de Créditos, destaca que outros estados já incentivam a tentativa de acordo direto com as empresas. “Esse é um entendimento que está, cada vez mais, se popularizando. Em Santa Catarina, por exemplo, há muito tempo eles orientam o consumidor a primeiro tentar a solução extrajudicial junto às empresas”.
A decisão representa um desafio e uma oportunidade para os prestadores de serviços. Além de investirem em canais de atendimento e estratégias de comunicação claras com os consumidores, as empresas precisam criar processos eficazes para atender às demandas fora do âmbito judicial. “Entendo que o papel das empresas nessa comunicação é fundamental, pois compete a elas criarem canais acessíveis de comunicação com o consumidor, orientando a procura pelos canais de atendimento, bem como os meios de solução alternativa de conflitos, como o consumidor.gov.br e Procon”, alerta Belmonte.
Ao consumidor que entra com uma ação sem tentar resolver extrajudicialmente, a consequência pode ser a perda do pedido de indenização por dano moral, conforme esclarece Arina Vale: “O consumidor tem com ele o direito de ação. Contudo, em razão dessa previsão legal, a verdade é que se ele não tiver procurado pelo fornecedor antes, a única coisa que ele conseguirá é que o fornecedor resolva seu problema, mas não terá direito a dano moral, que com certeza é o que o consumidor almeja quando vai direto bater nas portas do judiciário”.
Apesar do otimismo em relação à diminuição de processos, há um ponto de atenção: a aplicação dessas medidas não pode se tornar uma barreira. “O Código de Defesa do Consumidor (CDC) assegura direitos básicos, como o acesso à justiça e a proteção contra práticas abusivas. A decisão do TJ/MG apenas busca incentivar que tentativas razoáveis de solução sejam feitas previamente. Um ponto de atenção seria garantir que essa orientação não se torne uma barreira ou uma forma de postergar o direito do consumidor”, analisa Belmonte.
A advogada recomenda que as empresas mantenham equipes especializadas para tratar dos consumidores. “No nosso escritório, temos uma área exclusiva e dedicada a prevenir o litígio, atuando diretamente nos órgãos de proteção ao consumidor. Tem sido um trabalho muito próspero, que tem resultado na diminuição das ações judiciais de nossos clientes”, conclui.
Fonte: Jornal Contábil
Desenvolvido por Sitecontabil 2022 | Todos os direitos reservados
Esta Política de Cookies explica o que são cookies e como os usamos. Você deve ler esta política para entender o que são cookies, como os usamos, os tipos de cookies que usamos, ou seja, as informações que coletamos usando cookies e como essas informações são usadas e como controlar as preferências de cookies. Para mais informações sobre como usamos, armazenamos e mantemos seus dados pessoais seguros, consulte nossa Política de Privacidade. Você pode, a qualquer momento, alterar ou retirar seu consentimento da Declaração de Cookies em nosso site.Saiba mais sobre quem somos, como você pode entrar em contato conosco e como processamos dados pessoais em nossa Política de Privacidade.
Coletamos os dados do usuário conforme ele nos fornece, de forma direta ou indireta, no acesso e uso dos sites, aplicativos e serviços prestados. Utilizamos Cookies e identificadores anônimos para controle de audiência, navegação, segurança e publicidade, sendo que o usuário concorda com essa utilização ao aceitar essa Política de Privacidade.
Como vocês obtêm meu consentimento? Quando você fornece informações pessoais como nome, telefone e endereço, para completar: uma solicitação, enviar formulário de contato, cadastrar em nossos sistemas ou procurar um contador. Após a realização de ações entendemos que você está de acordo com a coleta de dados para serem utilizados pela nossa empresa. Se pedimos por suas informações pessoais por uma razão secundária, como marketing, vamos lhe pedir diretamente por seu consentimento, ou lhe fornecer a oportunidade de dizer não. E caso você queira retirar seu consentimento, como proceder? Se após você nos fornecer seus dados, você mudar de ideia, você pode retirar o seu consentimento para que possamos entrar em contato, para a coleção de dados contínua, uso ou divulgação de suas informações, a qualquer momento, entrando em contato conosco.
Podemos divulgar suas informações pessoais caso sejamos obrigados pela lei para fazê-lo ou se você violar nossos Termos de Serviço.
No geral, os fornecedores terceirizados usados por nós irão apenas coletar, usar e divulgar suas informações na medida do necessário para permitir que eles realizem os serviços que eles nos fornecem. Entretanto, certos fornecedores de serviços terceirizados, tais como gateways de pagamento e outros processadores de transação de pagamento, têm suas próprias políticas de privacidade com respeito à informação que somos obrigados a fornecer para eles de suas transações relacionadas com compras. Para esses fornecedores, recomendamos que você leia suas políticas de privacidade para que você possa entender a maneira na qual suas informações pessoais serão usadas por esses fornecedores. Em particular, lembre-se que certos fornecedores podem ser localizados em ou possuir instalações que são localizadas em jurisdições diferentes que você ou nós. Assim, se você quer continuar com uma transação que envolve os serviços de um fornecedor de serviço terceirizado, então suas informações podem tornar-se sujeitas às leis da(s) jurisdição(ões) nas quais o fornecedor de serviço ou suas instalações estão localizados. Como um exemplo, se você está localizado no Canadá e sua transação é processada por um gateway de pagamento localizado nos Estados Unidos, então suas informações pessoais usadas para completar aquela transação podem estar sujeitas a divulgação sob a legislação dos Estados Unidos, incluindo o Ato Patriota. Uma vez que você deixe o site da nossa loja ou seja redirecionado para um aplicativo ou site de terceiros, você não será mais regido por essa Política de Privacidade ou pelos Termos de Serviço do nosso site. Quando você clica em links em nosso site, eles podem lhe direcionar para fora do mesmo. Não somos responsáveis pelas práticas de privacidade de outros sites e lhe incentivamos a ler as declarações de privacidade deles.
Para proteger suas informações pessoais, tomamos precauções razoáveis e seguimos as melhores práticas da indústria para nos certificar que elas não serão perdidas inadequadamente, usurpadas, acessadas, divulgadas, alteradas ou destruídas.
Reservamos o direito de modificar essa política de privacidade a qualquer momento, então por favor, revise-a com frequência. Alterações e esclarecimentos vão surtir efeito imediatamente após sua publicação no site. Se fizermos alterações de materiais para essa política, iremos notificá-lo aqui que eles foram atualizados, para que você tenha ciência sobre quais informações coletamos, como as usamos, e sob que circunstâncias, se alguma, usamos e/ou divulgamos elas. Se nosso site for adquirido ou fundido com outra empresa, suas informações podem ser transferidas para os novos proprietários para que possamos continuar a vender produtos e serviços para você